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Defensor del Consumidor Financiero (DCF)

Esta figura se constituye en un instrumento de protección de nuestro consumidor financiero, al cual pueden acudir en defensa de sus derechos, tratándose de una institución que ejerce con autonomía e independencia sus funciones.  Se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los consumidores financieros, conoce y resuelve en forma objetiva y gratuita, las quejas que le presenten, actuando además como conciliador entre los consumidores financieros y Bancamía.

Te invitamos a consultar la cartilla del Defensor del Consumidor Financiero dispuesta por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia dando clic aquí

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero de Bancamía S.A., es: 

  • Defensor del Consumidor Financiero Principal: Guillermo Enrique Dajud Fernández
  • Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Francisco Javier Perdomo Londoño

¿Cuáles son los medios para contactarte con el Defensor del Consumidor Financiero?

  • Dirección de Atención: Carrera 9 N° 72 – 21
  • Correo electrónico: defensoria.bancamia@dajudabogados.com
  • Teléfono Celular: 3242779633
  • Horarios de atención:  Lunes a viernes 8:00 A.M. A 5:30 P.M. (días hábiles).

FUNCIONES Y ASUNTOS DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Bancamía S.A.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta Bancamía S.A., o respecto de la calidad de los mismos.
  • Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Bancamía S.A. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante Bancamía S.A.
  • Efectuar recomendaciones a Bancamía S.A. relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado, desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?

De acuerdo con el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero no será competente para conocer los siguientes asuntos:

 

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento y resolución de quejas por parte del Defensor del Consumidor Financiero

  • Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero (la cual deberá incluir nombre completo y número de identificación del cliente y/o usuario, los hechos que sustentan la reclamación y las pretensiones), este decidirá si el asunto es de su competencia, decisión que será comunicada al consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de la solicitud.
 
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de la Entidades o del consumidor financiero, procederá a solicitar la información necesaria, que deberá ser aportada en un plazo que no excederá los ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente a la solicitud de información.
 
  • Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja en un término máximo de tres (3) días hábiles.
 
  • La queja se entenderá desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud de información dentro del plazo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero presente la queja nuevamente con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
 
  • Admitida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a la entidad vigilada, con el fin de que allegue la información y los argumentos que fundamentan su posición dentro de un término de ocho (8) días hábiles contados desde del día siguiente al recibo de la solicitud de información. Este término podrá ser ampliado a petición de la entidad vigilada, informando las razones en que se sustenta la prórroga y que será aprobada a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
 
  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no exceda los ocho (8) días hábiles.
 
  • La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a la entidad el día hábil siguiente.
 

*De acuerdo a lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, el consumidor financiero podrá desistir de la queja o reclamo en cualquier momento del trámite, mediante documento dirigido a la Defensoría del Consumidor Financiero, en donde así lo manifieste.

Te invitamos a consultar el procedimiento dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia dando clic aquí 

Es importante resaltar que, en cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a la audiencia. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. 

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento informando mediante documento al Defensor del Consumidor Financieros su solicitud de desistimiento al trámite iniciado, si considera que los hechos objeto de reclamo ya fueron solucionados por la entidad.

Función de Conciliación

La Ley 1328 de 2009 habilitó a los Defensores de los Consumidores Financieros, para ser conciliadores en los trámites de su competencia, razón por la cual, en cualquier momento del trámite, el cliente podrá solicitar la intervención del Defensor como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la ley antes indicada.

 

  • ¿Cómo solicitar la intervención del Defensor como conciliador?

 

  1. Se puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero para que actúe como conciliador en cualquier etapa del trámite.
  2. Se debe presentar un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, incluyendo datos personales del interesado y las pruebas con las que disponga.
  3. Se debe indicar de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
  4. En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación, la cual podrá ser física o virtual.

 

  • ¿Cuáles son los efectos de la conciliación?

 

  1. El acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para dar a conocer los mismos hechos.
  2. El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

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