Defensor del Consumidor Financiero (DCF)

• Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero (la cual deberá incluir nombre completo y número de identificación del cliente y/o usuario, los hechos que sustentan la reclamación y las pretensiones), este decidirá si el asunto es de su competencia, decisión que será comunicada al consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de la solicitud.

• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de la Entidades o del consumidor financiero, procederá a solicitar la información necesaria, que deberá ser aportada en un plazo que no excederá los ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente a la solicitud de información.

• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja en un término máximo de tres (3) días hábiles.

• La queja se entenderá desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud de información dentro del plazo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero presente la queja nuevamente con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

• Admitida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a la entidad vigilada, con el fin de que allegue la información y los argumentos que fundamentan su posición dentro de un término de ocho (8) días hábiles contados desde del día siguiente al recibo de la solicitud de información. Este término podrá ser ampliado a petición de la entidad vigilada, informando las razones en que se sustenta la prórroga y que será aprobada a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.

• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no exceda los ocho (8) días hábiles.

• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a la entidad el día hábil siguiente.

*De acuerdo a lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, el consumidor financiero podrá desistir de la queja o reclamo en cualquier momento del trámite, mediante documento dirigido a la Defensoría del Consumidor Financiero, en donde así lo manifieste.

Te invitamos a consultar el procedimiento dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia dando clic aquí 

Es importante resaltar que, en cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor como conciliador. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a la audiencia. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. 

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento informando mediante documento al Defensor del Consumidor Financieros su solicitud de desistimiento al trámite iniciado, si considera que los hechos objeto de reclamo ya fueron solucionados por la entidad.