Canales de atención PQR´s

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Para Bancamía S.A es primordial atender de manera eficiente y eficaz las peticiones, quejas o reclamos presentados por nuestros Consumidores Financieros, esto nos permite mejorar continuamente el servicio que prestamos a través de diferentes canales de atención.

Recordemos las siguientes definiciones:

• Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
• Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
• Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
• Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
• Petición: Es la facultad que tiene toda persona de presentar solicitudes respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.
• Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

1. Radicación

Bancamía ha dispuesto de los siguientes canales para que nos dé a conocer sus sugerencias, peticiones quejas y reclamos:

• Red de Oficinas:

En cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional puedes presentarte con una comunicación escrita, la cual contenga los hechos, razones y causas que originaron su reclamación, así como la explicación de los derechos que considere fueron vulnerados y las soluciones detalladas que desea recibir.

Así mismo, brindarnos sus datos personales como: número de identificación, dirección, número de teléfono celular o fijo y correo electrónico. Si tiene documentación adicional que considere anexar lo puede hacer.

En caso de no tener comunicación escrita, narrar los hechos e incluir sus datos personales. Una vez recibido su derecho de petición el Banco le hará entrega del número de radicado.

Es importante indicarle que a través de nuestra página web en la pestaña canales de atención, podrá consultar dirección y el horario de nuestras oficinas.

• Línea gratuita Lineamía:

En nuestra Lineamía 01 8000 126 100 o (601) 3077021 en Bogotá las 24 horas, los consumidores financieros pueden presentar sus sugerencias, peticiones quejas y reclamos donde nuestros agentes especializados le darán atención personalizada.

• Correo Electrónico:

Desde cualquier lugar, el consumidor financiero puede enviar su comunicación a nuestro buzón servicioalconsumidor@bancamia.com.co, con el motivo de la petición queja o reclamo, la cual contenga los hechos, razones y causas que originaron su reclamación, así como la explicación de los derechos que considere fueron vulnerados y las soluciones detalladas que desea que recibir.

Recuerda informar sus datos personales como: número de identificación, dirección, número de teléfono celular o fijo y correo electrónico. Si tiene documentación adicional que considere anexar lo puede hacer.

• Página Web:

Por medio de la página web de Bancamía www.bancamia.com.co, en la parte contáctenos.

• Defensor del Consumidor Financiero

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Guillermo Enrique Dajud Fernández

Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Francisco Javier Perdomo Londoño

¿Dónde los encuentra? Para presentar su sugerencia, peticiones quejas y reclamos:

Dirección: Carrera 9 N° 72 – 21

Correo electrónico: defensoria.bancamia@dajudabogados.com

Teléfono: 3242779633

Horarios de atención telefónica:  lunes a viernes 8:00 A.M A 5:30 P.M

Igualmente puede acercarse a cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional y manifestar su intención de presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero.

• Superintendencia Financiera de Colombia:

Cuando así lo considere conveniente, directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia, a través del siguiente  Link: https://www.superfinanciera.gov.co/formulesuqueja/faces/registro/registro.xhtml o  dirigirse directamente a la Calle 7 No. 4-49 en Bogotá.

2. Análisis

Una vez recibida su sugerencia, petición, queja y reclamo, un equipo con experiencia, conocimiento y altamente calificado, procederá con el estudio de su caso, con el único propósito de brindarle solución a cada una de sus solicitudes o aclararle cualquier eventualidad que se haya presentado o solucionar su inconformidad si hay lugar.

3. Tiempos de respuesta

Dependiendo el canal por el cual el consumidor haya radicado su petición, queja y/o reclamo, la respuesta se brindará dentro de los siguientes plazos:

• Superintendencia Financiera: Los plazos los determina el ente de control, por lo consiguiente la fecha se establece de manera expresa en el requerimiento o petición.
• Defensoría del Consumidor Financiero: el plazo establecido para enviar la respuesta al consumidor es de ocho (8) días hábiles, no obstante, si el defensor considera que para analizar la petición requiere de información adicional, se le comunicará al consumidor que el trámite requiere un plazo adicional de ocho (8) días. Una vez recibida la información, el defensor en un término de tres (3) días hábiles decidirá su favorabilidad.
• Canales Convencionales (Red de Oficinas, Línea gratuita Lineamía, Correo electrónico, Página Web): Cuando el requerimiento sea recibido por estos canales el termino para brindar respuesta es de Quince (15) días hábiles.

Cabe resaltar que los días de atención de las peticiones, quejas y reclamos dependen del grado de complejidad del caso, por lo tanto, puede variar sus tiempos de respuesta. En caso tal que excepcionalmente no sea posible resolver la petición en los plazos señalados, Bancamía le informará al consumidor financiero esta circunstancia, señalando el plazo en que se brindará respuesta final.

4. Respuesta

Después de que culmine el análisis correspondiente del caso, así como las respectivas revisiones que haya lugar, con la información recolectada, Bancamía entregará respuesta al consumidor financiero de manera completa, clara, veraz y de fondo a través del canal que nos haya manifestado desea recibir la comunicación.

En caso de que usted no reciba la respuesta a su comunicación lo invitamos a comunicarse a nuestros diferentes canales antes confirmados, con el propósito de informarle los avances de las validaciones y/o reenviarle la respuesta suministrada.