Defensor del consumidor financiero
PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS POR PARTE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.
En caso de tener alguna queja o reclamo frente a Bancamía, que quiera que sea analizada y decidida por nuestro Defensor del Consumidor, se deberá surtir el siguiente procedimiento:
- Usted deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero (en adelante DCF) mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto (dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos); descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente al DCF o podrá ser presentada en las oficinas de él o en las de Bancamía en todo el país. En este último caso, el Banco deberá dar traslado al DFC de la queja o reclamación dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
- Una vez recibida la queja o reclamo, el DCF decidirá si la misma es o no de su competencia, determinación que será comunicada tanto al consumidor financiero como al Banco.
- Tenga en cuenta que el DCF podrá requerir al Banco o a usted a fin de que alleguen la información necesaria para decidir sobre la admisión o inadmisión de la queja.
- En el evento que usted no atienda la solicitud de información realizada por parte del DCF, se entenderá desistida la queja. Lo anterior sin perjuicio de que pueda posteriormente presentar su queja con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
- Admitida la queja o reclamo, el DCF dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.
- El Banco deberá dar respuesta al DCF dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que podrá ser ampliado a petición del Banco y a juicio del DCF, debiendo la entidad informar las razones en que sustenta la prórroga.
- El DCF deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del plazo dado al Banco.
- El Banco, por su parte, podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del DCF. En estos casos, la entidad informará tal situación al DCF y éste, dentro de los tres días hábiles siguientes a la comunicación de la Entidad, lo consultará a usted por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. En ese evento, usted deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho días hábiles. Si vencido este término no se responde la consulta, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
- En cualquier etapa del trámite de una queja, las partes podrán solicitar la actuación del DCF como conciliador, En tal caso, se suspenderá el trámite de resolución de la queja y se citará a una audiencia de conciliación. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
- "Merito ejecutivo" significa que si una de las partes incumple alguna de las obligaciones establecidas en el Acta de Conciliación, la otra puede iniciar un proceso judicial, a fin de que un juez de la República coaccione al incumplido para que dé cumplimiento del acuerdo conciliatorio.
- "Tránsito a cosa juzgada", significa que una vez suscrito el acuerdo conciliatorio, las partes no pueden acudir a una instancia judicial para dirimir otra vez la situación que originó la controversia, por cuanto la misma quedó resuelta con el citado acuerdo.
Recuerde que en cualquier momento del trámite podrá desistir de su queja o reclamo mediante documento dirigido al DCF.
